類 別：工商法規文 號：商管字1986年第3號頒發日期：1996-05-08
地 區：全國行 業：批發和零售業時效性：有效
近幾年來，商業企業在進行全面整頓和推行經營承包責任制的過程中，相應地建立了一些制度，但是企業管理的規范化還沒有解決。要通過宣傳教育，提高廣大干部、職工的認識，把這個問題做為一項大事來抓好。
實行管理規范化，近期要重點抓好服務的規范化，使商業企業的服務質量有一個較大的提高。為此，對實行服務規范化提出如下要求：
一、服務規范
商業企業服務規范，包括一般服務規范，多功能服務規范和現代技術服務規范：
（一）一般服務規范，是企業服務規范中最基本的主要內容。
（1）語言方面。每個企業，要把各工種在服務過程中的常用語，歸納成語言規范，使之文明、禮貌、親切、準確、精煉，在不同情況下，應用什么語言也要規定明確，并要求每個人在工作中必須使用。
（2）接待程序方面。對不同企業不同工種的人員為顧客服務的禮節、姿式、拿遞商品、展示商品、幫助挑選和包裝商品等程序和方法，都要規定得詳細、具體、適用。
（3）衛生清潔、商品陳列方面。在商店，要把衛生分工、清掃時間、達到標準，個人衛生（包括服裝整潔），以及商品陳列的要求做出規定。在旅館，對客房的清掃程序，茶具的洗刷消毒，床單、枕巾的更換等各個服務環節的衛生都要做出具體規定。
（4）商業道德、柜臺紀律方面。要按照商業企業多年的經驗，對如何體現商業道德和柜臺紀律的具體要求做出規定。例如，要建立度量衡器檢查和維修制度，做到足稱、足尺、提滿；價格標簽清楚醒目；不出售腐爛變質食品和假冒商品，要實行生熟分開放，貨款分開拿；在柜臺內不吸煙，不吃東西，不干私活，不嘻笑打鬧，不扎堆聊天，不擅離職守等。
（5）質量標準方面。一切與顧客有關的工作，都要規定質量標準。在企業內部后勤及科室要有工作要求和質量標準。使各行業、各環節的工作，都有質量檢查尺度。
（6）農產品采購方面。隨著從統購派購制轉變到合同定購制，企業的服務工作，要根據《農副產品購銷合同條例》制定細則，形成規范。如合同的簽訂和執行，收購工作中，正確執行價格政策，堅持按質論價，不壓級壓價、抬級抬價，秉公辦事，一視同仁，以及熱情接待，說話和氣，方便交售等。
（二）多功能服務規范，是一個企業除本業直接服務以外的其它服務工作的規范。如：旅店業設的商品銷售、代購代銷、旅客食堂、信息服務、圖書閱覽、出租汽車、旅游服務等；零售業搞的經營大件商品實行送貨上門，開展郵購業務，家用電器的銷售前測試、售后安裝檢修，以及包退、包換、包修等。所有這些方面的服務，也都要訂出規范。
（三）現代技術服務規范，是企業盡可能采取先進技術裝備，為顧客創造良好環境的服務規范。如，要吸收自選商場的經驗，敞開陳列商品、由顧客自選、單個商品標價，使用說明、出門一次收款等。商店的建筑、設備要適合經營特點，店堂寬敞、明亮。內部裝修色彩協調，有比較完備的照明、通風、除塵、調溫、消聲、消防系統。要逐步采用先進技術和冷風柜、冷藏箱等經營設備。對各行各業采用的技術服務項目，要訂出規范。
二、實行服務規范化的方法、步驟及獎懲
（一）制定商業企業服務規范是企業的一項基礎工作，也是加強企業管理的重要措施。各級商業領導部門要加強領導，指定專門的機構和人員來抓，并采取分行業選點制定的方法，分別選一些基礎較好的大、中、小企業，制定一套較完整規范，或由某個企業分工負責制定一個或幾個專題規范，然后匯集成一套完整的規范。在總結選點制定規范經驗的基礎上，逐步推廣服務規范、企業要結合實際情況，訂出本企業切實可行的具體規范。但是服務規范，對多數企業都要強調他們自己動手制訂。企業在制訂規范時，要上下結合，領導親自動手。制定規范是全面總結企業管理經驗的過程，一經確定，全體職工都要遵守。所以，要充分發動群眾，依靠群眾，采取從群眾中來，到群眾中去的方法。商業部將選擇不同行業典型的規范，介紹給各地，供參考。
（二）實行服務規范化，要認真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服務規范化的保證。企業的各級領導干部都要加強思想政治工作的領導，以推動服務規范化工作順利開展。
（三）要嚴格按照規范的要求，對企業及各類人員進行考核。要把執行規范納入經營承包責任制的考核范圍。今后評選先進單位或勞動模范，要把能否認真執行了服務規范作為主要條件之一。對模范執行服務規范的企業或個人要給以不同形式的表揚和獎勵。企業長期達不到規范要求的，要追究企業領導人的責任；職工長期達不到規范要求的，要遵照《企業職工獎懲條例》規定，根據不同情況給予一定形式的處罰；對那些一貫表現不好，經過教育仍無改進、給企業和集體帶來惡劣影響和損失的職工，可以辭退留用，留用期間停發獎金和原工資，根據其工作情況給予一定的報酬。
京公網安備 11010802041402號